Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.

Analyser au mieux le contexte des situations vécues :

• Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning) ;
• Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico sociale ou établissement de santé, accueil).

• Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité ;
• Identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique ;
• Savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées) ;
• Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées » ;
• Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique).

Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits connaître les techniques d’apaisement.

• Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées ;
• Gérer la phase aiguë d’un conflit ;
• Reconnaître et comprendre les comportements de certains malades accueillis ;
• Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence ;
• Conduite à tenir face aux patients en crise ;
• Acquérir les techniques de gestion de son stress ;
• travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives